Как воспитать лояльность

Согласно распространенной статистике удержать уже имеющегося клиента для компании стоит в 5-10 раз дешевле, чем получить нового. Не секрет и тот факт, что любому успешному предприятию основной доход приносят именно постоянные клиенты.

Логично, что компания должна прикладывать максимум усилий для сохранения и увеличения текущей клиентской базы, особенно в нынешних непростых экономических условиях. О том, как это сделать при помощи системы клиентского сервиса, а также о стандартах обслуживания и контроле качества в бизнес-лекториуме НО “Фонд содействия инновационному развитию Ставропольского края” рассказал ставропольской аудитории на двухдневном семинаре исполнительный директор “Апекс Берг” Юрий Мельников [Москва].
Цель контактного центра созвучна цели прочих подразделений предприятий. Максимально емко ее можно сформулировать следующим образом — результативное содействие в увеличении прибыли фирмы. А вот прибыль компании, как отметил Юрий Мельников, во многом зависит от уровня лояльности клиентов. И вот почему: лояльные покупатели приобретают со временем все больше и больше, они менее чувствительны к ценам, являются лучшими источниками новых клиентов благодаря своим рекомендациям, плюс поддерживать долгосрочные отношения получается дешевле.
Положительное отношение потребителей к деятельности компании, ее товарам и услугам выражается в нескольких факторах: совершении повторных покупок и рекомендации продукта или услуг знакомым. К слову, важно отличать лояльность от псевдолояльности, когда мы вынуждены приходить за покупками повторно, даже если это не нравится. Например, многим раньше была знакома проблема — перейти от одного мобильного оператора к другому с сохранением номера было невозможно. Абонентам приходилось оставаться с прежними операторами, даже когда это вызывало недовольство.
Стоит отметить, что на увеличение лояльности покупателей влияет клиентский отдел. Согласно озвученной на семинаре статистике 68% покупателей покидают компанию именно из-за плохого обслуживания, а вот из-за разочарования в продукте — всего 17%. Интересно, что 82% американцев прекратят взаимодействие с фирмой, если не будут довольны сервисом. В среднем достаточно трех случаев плохого обслуживания, чтобы клиент навсегда распрощался с компанией.
Как пояснил Юрий Мельников, хорошее обслуживание в фирме мало сказывается на лояльности покупателей или потребителей услуг, тогда как плохое влияет на их нелояльность. “Важно поддерживать высокий уровень обслуживания и решать существующие проблемы, — подчеркнул он. — Это позволит удерживать клиентов и не позволять им стать нелояльными”. А вот достигнуть положительного отношения к компании можно только при помощи комплексных мер, касающихся изменений в способах коммуникации с покупателем, продуктовой линейке, ценовой политике, ряда других мероприятий и обширной аналитики.