Простое общение со сложным клиентом

Иногда всего из-за одного трудного клиента можно на весь день потерять мотивацию и позитивный рабочий настрой. Такие случаи не редкость, ведь большинству представителей сфер продаж, IT, оказания консультационных услуг и так далее постоянно приходится работать с самыми разными и в том числе назойливыми людьми.
Они могут десятками присылать письма на электронную почту и звонить по несколько раз в день, уточняя уже не раз обговоренные моменты. Эксперты job.ru составили несколько возможных алгоритмов, как правильно вести себя с такими клиентами.
Слушать и соглашаться
Всем известна фраза, что клиент всегда прав, поэтому так или иначе придется реагировать на постоянные звонки и письма назойливого человека, если, конечно, не хочется потерять клиента и испортить свою репутацию.
Первое, с чего нужно начать, — научиться слушать. Постарайтесь понять причину назойливости. Возможно, человек переживает за конечный результат совместного сотрудничества или хочет предоставить важную информацию в надежде, что она поможет быстрее и качественнее выполнить заказ, подготовить бизнес-план, создать программный продукт и т. д.
Если трудный клиент постоянно звонит и говорит об одном и том же, деликатно напомните ему, что вы уже обсуждали этот вопрос и приняли необходимые меры. Подготовьте для него презентацию, бриф и другие материалы. Важно, чтобы информация передавалась не в устной форме, тогда у человека появится доверие и понимание вашего ответственного отношения к работе.
Если вы не будете соглашаться с назойливым клиентом, это очень быстро усугубит проблему или даже приведет к возникновению конфликта. Поэтому начинайте общение, например, с фраз: “Я согласен с вашей точкой зрения”, “Да, я поддерживаю вас в этом вопросе”, и только потом приводите аргументы в свою пользу. Клиент, который будет понимать, что вы разделяете его позицию, вероятнее всего, уменьшит количество звонков и писем.
Аргументированно и вовремя
Важно правильно доносить информацию и аргументировать свою позицию. Для этого подойдет метод перелицовки аргументов собеседника. Он заключается в изложении собственных аргументов после пересказа аргументов собеседника. Такое общение поможет эффективно донести вашу позицию и добиться взаимопонимания.
Есть категория клиентов, которые часто звонят и присылают много писем не потому, что беспокоятся о конечном результате: они привыкли все и всех контролировать. Чем чаще вы будете отвечать на звонки и письма, тем больше их будет поступать. Рекомендуется отвечать на письма не чаще 1-2 раз в день, например, утром и в конце рабочего дня. Это удобно, потому что вы сможете в одном письме ответить на все вопросы, возникшие в течение дня, сэкономив собственные силы и время.
Что касается телефонных звонков, ситуация несколько сложнее, поскольку игнорировать их не выйдет. Как вариант можно предложить созваниваться в установленные часы. Объясните, что в течение дня вас может не быть на рабочем месте по самым разным причинам: совещания и собрания, выездные встречи с партнерами и клиентами.
На шаг впереди
Отвечая на вопрос, постарайтесь быть на шаг впереди, то есть предугадывайте следующий вопрос и сразу же давайте на него ответ. Например, клиент спрашивает о стоимости работы, а вы, отвечая, не забудьте рассказать о сроках выполнения и способах оплаты. Это поможет сократить количество звонков и писем, а человек будет вас ценить еще больше и понимать, что вы знаете, чего он хочет.
Не менее важно вовремя завершить разговор таким образом, чтобы при этом не обидеть собеседника. Самый простой способ — сделать это очень вежливо, например, сказать: “Прошу прощения, меня уже ждут в другом месте” или “Простите, пожалуйста, мне срочно нужно идти на совещание”.
В деловой обстановке позволительно сослаться на то, что вы не владеете информацией в полной мере или что вопрос находится не в вашей компетенции. Не забудьте при этом попросить выслать вопросы в электронном письме, чтобы вы могли проработать их и дать ответ либо перенаправить другому специалисту.
В любом случае с большинством людей можно найти общий язык и общение с трудным клиентом может стать полезным опытом для дальнейшей работы.

  • Дата публикации: 05-10-2017
  • Теги: общество

Комментарии

    отмена

    Введите символы, изображенные на картинке